ธุรกิจบริการทางการเงินไทย ต้องเร่งยกระดับทักษะดิจิทัลให้กับพนักงาน

Onlinenewstime.com : PwC ประเทศไทย แนะธุรกิจบริการทางการเงินของไทย เร่งยกระดับทักษะและความสามารถทางด้านดิจิทัล (Digital upskilling) ของบุคลากร ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูง ไปจนถึงพนักงานในระดับปฏิบัติการ เพื่อให้มีความพร้อมในการทำงานร่วมกับเทคโนโลยีทางการเงิน

พร้อมลงทุนหรือจับมือ เป็นพันธมิตรทางด้านดิจิทัล กับเทคคอมพานี-สตาร์ทอัพ เพื่อต่อยอดรูปแบบการทำธุรกิจ คาดหากไม่ปรับตัว อาจทำให้ส่วนแบ่งการตลาดของกลุ่มแบงก์ ลดลงเหลือน้อยกว่า 50% ภายใน 3-5 ปีข้างหน้า

นางสาว วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา และหัวหน้าสายงานกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงิน บริษัท PwC ประเทศไทย เปิดเผยว่า แม้ว่าในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา ผู้ให้บริการทางการเงินของไทย นำโดยกลุ่มธนาคารพาณิชย์ และบริษัทประกันภัย จะได้มีการตื่นตัว และลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อพัฒนาธุรกิจและส่งเสริมระบบนิเวศทางการเงิน ที่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากเทคโนโลยีดิจิทัล (Digital disruption) แต่ความสามารถในการใช้เทคโนโลยีโดยรวม ของบุคลากร กลับยังคงอยู่ในระดับต่ำ และยังตามหลังผู้ให้บริการที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน หรือ นอนแบงก์ (Non-bank) และสตาร์ทอัพทางด้านเทคโนโลยี

ซึ่งถือเป็นภารกิจเร่งด่วน ที่ผู้บริหารต้องดำเนินการแก้ไขอย่างจริงจัง ภายใต้สถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่ยิ่งทำให้ผู้บริโภค และพนักงาน เปลี่ยนพฤติกรรมเข้าสู่รูปแบบวิถีชีวิตใหม่ (New Normal) โดยพึ่งพาการใช้เทคโนโลยีมากขึ้น

“เราจะเห็นว่าในช่วงที่ผ่านมา กลุ่มแบงก์และประกันฯ มีการนำเทคโนโลยีมาใช้มากที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับภาคธุรกิจอื่น ๆ แต่เราคงไม่ปฏิเสธว่า ความพร้อมของพวกเทคคอมพานี และนอนแบงก์ ที่กำลังเข้ามาแย่งส่วนแบ่งการตลาดของกลุ่มที่เป็น legacy ในตอนนี้นั้นมีมากกว่า และมีความคล่องตัวกว่า

ซึ่งสาเหตุหนึ่งที่สำคัญคือ การขาดความพร้อม ทางด้านทักษะดิจิทัลของพนักงาน ในกลุ่มบริการทางการเงิน ฉะนั้น ถ้าวันนี้สถาบันการเงินไม่อัพสกิล แบงก์ไม่อัพสกิล ประกันฯ ไม่อัพสกิล คนก็จะยิ่งหันไปใช้นอนแบงก์มากขึ้นเรื่อย ๆ เช่น  ในเซกเมนต์ค้าปลีก และอาจทำให้ส่วนแบ่งการตลาดของแบงก์ ลดลงเหลือน้อยกว่า 50% ได้ในอีก 3-5 ปีข้างหน้า เพราะรูปแบบผลิตภัณฑ์และบริการไม่หลากหลาย ไม่สะดวก และไม่ตอบโจทย์ลูกค้าเท่ากับนอนแบงก์” นางสาว วิไลพร กล่าว

สอดคล้องกับผลจากรายงาน The upskilling imperative for financial services firms ซึ่งเป็นส่วนหนึ่ง ของแบบสำรวจความคิดเห็นของซีอีโอทั่วโลก ครั้งที่ 23 ของ PwC ที่พบว่า อุตสาหกรรมบริการทางการเงิน ยังคงล้าหลังกลุ่มอุตสาหกรรมอื่น ๆ ในเรื่องของการยกระดับทักษะ และความสามารถทางด้านดิจิทัลของพนักงาน

โดยพบว่า มีเพียง 17% ของซีอีโอที่ถูกสำรวจ ที่กล่าวว่า องค์กรของตนมีความพร้อมอย่างมากในการปรับปรุงความรู้ทางด้านเทคโนโลยีของพนักงาน และผู้บริหาร (เปรียบเทียบกับ 20% ของซีอีโอจากทั่วทุกกลุ่มอุตสาหกรรมที่ถูกสำรวจ)

ในขณะที่มีเพียง 16% ของซีอีโอที่กล่าวว่า ได้มีการลดช่องว่างทางทักษะ และแก้ปัญหาทักษะไม่ตรงกับความต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ (เปรียบเทียบกับ 20% ของซีอีโอจากกลุ่มอุตสาหกรรมอื่น ๆ ทั้งหมดที่ถูกสำรวจ)

อุปสรรคที่สำคัญ

นางสาว วิไลพร กล่าวต่อว่า ระบบการบริหาร และแนวคิดในการทำธุรกิจแบบดั้งเดิม รวมทั้งข้อจำกัด ในเรื่องของกฎระเบียบข้อบังคับของหน่วยงานกำกับที่มีมาก ถือเป็นอุปสรรคที่สำคัญ ที่ทำให้ผู้ให้บริการทางการเงินหลายราย ปรับตัวไปสู่ดิจิทัลได้ช้า

นอกจากนี้ สัดส่วนระหว่างผู้บริหาร และพนักงานของอุตสาหกรรมฯ ที่ส่วนใหญ่เป็นกลุ่มเจเนอเรชันเบบี้บูมเมอร์ และเจเนอเรชันเอ็กซ์ ก็อาจเป็นความท้าทาย ที่ทำให้ปรับตัวได้ช้ากว่า เมื่อเปรียบเทียบกับบริษัททางด้านเทคโนโลยี หรือนอนแบงก์ ที่ส่วนใหญ่เกิดจากสตาร์ทอัพ ซึ่งเป็นกลุ่มเจเนอเรชันวาย และพนักงานส่วนใหญ่ ก็เป็นคนรุ่นใหม่ในเจเนอเรชันเดียวกัน ทำให้พวกเขามีความคุ้นชิน หรือมีใจเปิดรับต่อการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ มากกว่า

“ธุรกิจแบงก์และประกันภัย ต้องปรับตั้งแต่บอร์ดบริหาร ไปจนถึงตัวพนักงานระดับปฏิบัติการเลย ต้องเอาคนที่เก่งเทคโนโลยีเข้ามานั่งในบอร์ด และสร้างสิ่งแวดล้อมในองค์กรที่ เอื้อต่อการทดลองและส่งเสริมวัตกรรมอย่างแท้จริง เช่นเดียวกับลักษณะของเทคคอมพานี และสิ่งสำคัญคือ ต้องลงทุนในเทคโนโลยี และพัฒนาคนอย่างต่อเนื่อง” นางสาว วิไลพร กล่าว

สำหรับทักษะที่ธุรกิจบริการทางการเงินของไทย ต้องเร่งยกระดับให้กับพนักงานนั้น ได้แก่ การวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง และภาษาปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence Markup Language: AIML) เป็นต้น

เพราะการมีทักษะเหล่านี้ จะช่วยให้บุคลากรในกลุ่มบริการทางการเงิน ไม่ว่าจะเป็นธนาคาร บริษัทประกันภัย และ อื่น ๆ สามารถนำข้อมูลมาต่อยอด ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงความต้องการของลูกค้าได้   

นางสาว วิไลพร กล่าวทิ้งท้ายว่า พนักงานในกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงิน ต้องลุกขึ้นมาปฏิวัติตัวเอง โดยละทิ้งสิ่งเดิม ๆ ที่เคยเรียนรู้ (Unlearn) เพื่อเปิดโอกาสให้ตนได้เรียนรู้ทักษะใหม่ (Relearn) ได้กว้างขึ้น และปรับตัวให้อยู่รอดในยุคดิจิทัล

สำหรับผู้บริหารธุรกิจบริการทางการเงิน ต้องมองหาการจับมือเป็นพันธมิตร กับบริษัททางด้านเทคโนโลยี หรือฟินเทค เพื่อพัฒนารูปแบบการทำธุรกิจและบริการ ที่หลากหลายมานำเสนอให้แก่ลูกค้า ควบคู่ไปกับการยกระดับทักษะให้กับพนักงานภายในองค์กร