เอ.เอส.วัตสันเผยเทรนด์หลังโควิด การเชื่อมต่อกับลูกค้า คือสิ่งสำคัญในธุรกิจค้าปลีกวิถีใหม่

Onlinenewstime.com : เอ.เอส.วัตสัน กรุ๊ป (A.S. Watson Group) กลุ่มร้านค้าปลีกด้านสุขภาพและความงามที่ใหญ่ที่สุดในโลก ประกาศผลการสำรวจความคิดเห็น เกี่ยวกับโควิด-19 ทั่วโลก จัดทำขึ้นโดย WISE เมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา โดยทำการสำรวจกับลูกค้ากว่า 22,000 ราย ใน 20 ตลาดที่ดำเนินธุจกิจอยู่ในทวีปเอเชียและยุโรป

จากผลสำรวจลูกค้า เผยความตั้งใจในการจับจ่ายเมื่อสถานการณ์โควิด-19 คลี่คลายแล้ว รวมไปถึงโรคระบาดใหญ่นี้ ได้เปลี่ยนพฤติกรรมการใช้จ่ายและวิถีชีวิตของลูกค้า และทำให้ความสัมพันธ์มีคุณค่ามากยิ่งขึ้น การสำรวจ ทำให้เห็นว่าลูกค้าทุกคน อยากกลับไปซื้อของที่ร้านค้าปลีก ได้พูดคุยทักทาย สื่อสารระหว่างกันอีกครั้ง

Malina Ngai, Group COO of A.S. Watson Group and CEO of A.S. Watson (Asia & Europe) กล่าวว่า “ในขณะที่โรคระบาดใหญ่นี้ ทำให้ธุรกิจด้าน eCommerce เติบโตเร็วขึ้น และเร่งการพัฒนาด้านเทคโนโลยี วิกฤตการณ์นี้ก็ทำให้เห็นได้ชัดว่า ลูกค้าอยากติดต่อ พูดคุยทักทาย สื่อสารระหว่าง สำหรับการค้าปลีกในอนาคตนั้น ความผูกพันแบบนี้จะยิ่งสำคัญมากขึ้น”

“เอ.เอส.วัตสัน (A.S. Watson) ให้ความสำคัญ กับการสร้างแบรนด์ค้าปลีก ซึ่งมีความสัมพันธ์กับลูกค้าของเราอย่างใกล้ชิดและยั่งยืน ในขณะเดียวกันเราใช้เทคโนโลยีชั้นนำ เพื่อการสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ อย่างไร้รอยต่อ

เทคโนโลยีเหล่านี้ได้รับการออกแบบ เพื่อเพิ่มประสบการณ์ช้อปปิ้งที่ดี แต่ก็ไม่อาจทดแทนการบริการ ความสัมพันธ์อันดี และปฏิสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้าของเราได้”

พูดคุยทักทายและสื่อสารระหว่างกัน

โรคระบาดใหญ่ ทำให้ผู้บริโภคไม่มีทางเลือกอื่น นอกจากการซื้อของทางออนไลน์ เหตุนี้ทำให้ธุรกิจด้าน eCommerce ทั่วโลกของเอ.เอส.วัตสันเติบโตมากขึ้นกว่าร้อยละ 90 ในไตรมาสที่สองของปี 2563

ผู้บริโภควางใจ กับการซื้อของทางeCommerce มากขึ้น และน่าจะคงพฤติกรรมการช้อปปิ้งออนไลน์ต่อไปในอนาคต ซึ่งจะทำให้ช่องทาง eCommerce ขยายตัวในระยะยาว

การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้ากว่า 22,000 คนที่มีอายุตั้งแต่ 15 ถึง 65 ปีในตลาด 20 ตลาด ที่ดำเนินธุรกิจอยู่นั้น พบว่าร้อยละ 90 กล่าวว่าพวกเขาจะซื้อของทางออนไลน์ต่อไป ซึ่งเป็นไปตามคาด

แต่สิ่งสำคัญที่สุดของการสำรวจครั้งนี้ คือ ผู้ตอบแบบสอบถามทุกคนกล่าวว่า พวกเขาจะกลับไปซื้อของที่ร้านค้าเช่นกัน โดยเฉพาะคนกลุ่ม Gen Z หนึ่งในสาม บอกว่าพวกเขาจะซื้อของที่ร้านค้าบ่อยขึ้น 

สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าต้องการ การปฎิสัมพันธ์กับผู้อื่นในร้านค้า ต้องการสื่อสารและสัมผัสสินค้าด้วยตนเอง สิ่งนี้จะเป็นปัจจัยสำคัญ สำหรับการฟื้นฟูธุรกิจต่อไป

พัฒนาความผูกพันทางอารมณ์กับลูกค้า

โรคระบาดใหญ่ครั้งนี้ ทำให้เกิดโอกาสสร้างความผูกพันทางอารมณ์กับลูกค้า เอ.เอส.วัตสัน กรุ๊ป (A.S. Watson Group)  มีลูกค้าที่เป็นสมาชิกกว่า 138 ล้านคนทั่วโลก ให้บริการและสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าต่อเนื่อง และเพื่อคงความใกล้ชิดกับลูกค้า เราผลิตเนื้อหาทางสื่อสังคมออนไลน์ (social media content) เพิ่มขึ้นร้อยละ 30-50

และในบางตลาดที่เราดำเนินธุรกิจอยู่ ก็เริ่มการไลฟ์ (Live) และขายสินค้า ทางสื่อสังคมออนไลน์ ซึ่งได้รับการตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี

ตัวอย่างเช่นที่จีนแผ่นดินใหญ่แพลทฟอร์ม WeChat  Work ของวัตสัน เป็นที่ปรึกษาด้านความงาม ที่สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ตลอดเวลา ลูกค้าสามารถคุยกับผู้เชี่ยวชาญ รับคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และได้รับความสะดวกในการสั่งซื้อทุกที่ทุกเวลา

อีกตัวอย่างในยุโรปก็มีบริการ “Go In Store” ของ The Perfume Shop และ ICI PARIS XL ซึ่งเป็นบริการซื้อของส่วนบุคคลแบบออนไลน์ ทำให้ลูกค้า สามารถติดต่อกับผู้เชี่ยวชาญที่ร้านได้ และผู้เชี่ยวชาญ สามารถให้คำปรึกษาที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ช่วยให้ลูกค้า สามารถตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง

ยอมรับวิถีใหม่อย่างเข้าใจลูกค้า

ในการสำรวจความคิดเห็นทั่วโลกครั้งนี้ ลูกค้ามากกว่าร้อยละ 70 กล่าวว่า โรคระบาดใหญ่จะกระทบรายได้ของพวกเขาต่อไป เมื่อถามว่าหลังวิกฤติการณ์โควิดผ่านไปแล้ว วิถีชีวิตของพวกเขาจะเปลี่ยนไปอย่างไร ผู้ตอบคำถามร้อยละ 92 กล่าวว่า พวกเขาจะทำกิจกรรมกลางแจ้ง รองลงมา (ร้อยละ 91) บอกว่าพวกเขาจะทำอาหารทานที่บ้าน ตามด้วย (ร้อยละ 84)บอกว่าจะทำกิจกรรมบำรุงความงามด้วยตนเอง

ที่จีนแผ่นดินใหญ่ในปัจจุบัน คนรุ่น Gen Z มีอำนาจซื้อมากที่สุด พวกเขาใช้เงินถึง 4 ล้านล้านหยวน ซึ่งคิดเป็นร้อยละ 13 ของการบริโภคของครัวเรือนทั่วประเทศ The Female Beauty Trend Report รายงานแนวโน้ม และพฤติกรรมการจับจ่าย ของลูกค้าที่ประเทศจีน พบว่าลูกค้า จะซื้อของตอนกลางคืนในช่วงระหว่าง 23.00 น.ถึง 01.00 น.มีจำนวนมากขึ้น

รายงาน Trend Report นี้แสดงให้เห็นว่า ลูกค้าที่ประเทศจีน ไม่เพียงแต่สนใจประสิทธิภาพ และคุณภาพของผลิตภัณฑ์บำรุงผิวและเครื่องสำอางค์เท่านั้น แต่ยังสนใจส่วนผสมของผลิตภัณฑ์ด้วย The Trend Report ยังแสดงให้เห็นความสัมพันธ์ ระหว่างผิวที่แพ้ง่ายกับสภาพอากาศและวิถีชีวิต 

โดยลูกค้าในเมืองชั้นนำตามชายฝั่ง มีแนวโน้มจะมีปัญหาผิวหนังมากกว่า ซึ่งผลิตภัณฑ์สำหรับผิวแพ้ง่าย มีความต้องการมากที่เซี่ยงไฮ้ ข้อมูลนี้ทำให้เห็นว่า แบรนด์ผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพและความงามระดับนานาชาติ มีโอกาสอย่างมาก ที่จะสามารถเข้าถึงลูกค้าในจีนแผ่นดินใหญ่ ด้วยการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

Malina Ngai กล่าวเสริมว่า “ในขณะที่เอ.เอส. วัตสัน กรุ๊ปเข้าสู่วิถีใหม่ เราต้องทบทวนกลยุทธ์ และวิธีการเข้าถึงลูกค้าของเรา เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้า

เรารู้ว่านอกจากความต้องการประสบการณ์ การช้อปปิ้งทางออนไลน์และออฟไลน์แบบไร้รอยต่อแล้ว ลูกค้ายังปรารถนาความเอาใจใส่ที่มากขึ้นด้วย เนื่องจากเรายังคงต้องการเป็นแบรนด์ที่ลูกค้ารักที่สุด เราจึงต้องคิดหาวิธีใหม่ ๆ เพื่อให้บริการที่ร้าน ได้อย่างประทับใจลูกค้ามากขึ้น และใช้เทคโนโลยีชั้นนำเข้าช่วย เพื่อทำให้บริการออนไลน์ของเราถูกใจลูกค้ายิ่งขึ้น”