Onlinenewstime.com : รายงานฉบับใหม่ของเอคเซนเชอร์ (NYSE: CAN) เปิดเผยว่า มีประธานเจ้าหน้าที่การตลาด (CMO) จำนวนไม่มากนัก ที่สามารถช่วยองค์กร ทำผลตอบแทนจากการลงทุน ได้มากกว่าเพื่อนร่วมอาชีพในวงการ ถึงร้อยละ 11 ซึ่งเป็นผลจากการส่งมอบประสบการณ์บริการ ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงจุดและต่อเนื่อง (hyper-relevant) นั่นเอง
รายงานเรื่อง “Way Beyond Marketing — The Rise of The Hyper-Relevant CMO” ที่เอคเซนเชอร์จัดทำขึ้นจากการสำรวจแวดวงประธานเจ้าหน้าที่การตลาด หรือซีเอ็มโอ ร่วม 1,000 ราย และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) ขององค์กรขนาดใหญ่ทั่วโลก อีกกว่า 500 ราย พบว่าร้อยละ 17 ของกลุ่มผู้บริหาร ที่กุมบังเหียนด้านการตลาดเหล่านี้ ต่างกำลังขับเคลื่อนการปฏิรูปในองค์กร ตั้งแต่ระดับบนสุด
เพื่อช่วยให้องค์กรตอบสนอง ต่อความต้องการของลูกค้า ที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างรวดเร็ว โดยมีการจัดระบบในองค์กรใหม่ ให้สามารถทำงานประสานสอดคล้องกัน และส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่า ให้แก่ลูกค้าได้ในที่สุด
นายฮูซิน อดัม กรรมการผู้จัดการกลุ่มธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภค (FMCG) และอุตสาหกรรมค้าปลีก เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย กล่าวว่า “ผู้กุมบังเหียนด้านการตลาดเหล่านี้ กำลังหาแนวทางสร้างสรรค์ใหม่ ๆ ที่สามารถเปลี่ยนโฉมประสบการณ์ของลูกค้า ให้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม ยกระดับให้เหนือกว่าคู่แข่ง”
“เรียกได้ว่าผู้บริหารเหล่านี้ กำลังท้าทายขนบของโครงสร้างขององค์กรแบบเดิม และมุ่งสร้างการเติบโต ด้วยนวัตกรรมและสั่นสะเทือนอุตสาหกรรม ทั้งยังดึงคุณค่า และศักยภาพขององค์กรออกมาให้เต็มที่
โดยทำงานอย่างประสานสอดคล้องกัน ตั้งแต่ระดับบน ส่งผลให้องค์กรพัฒนาไปสู่การเป็น Living Business หรือองค์กรที่เติบโตได้อย่างยั่งยืนในทุกมิติ สามารถคาดการณ์ และปรับตัวได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เท่าทันต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว พร้อมส่งมอบคุณค่าสำคัญของธุรกิจได้ด้วย”
นักการตลาดคือผู้นำแนวทางการเติบโต
ในกลุ่มซีอีโอที่สำรวจ เกือบ 1/3 หรือร้อยละ 31 คาดหวังว่า ซีเอ็มโอจะช่วยขับเคลื่อนการเติบโต ด้วยการใช้ข้อมูลลูกค้าและอินไซต์ต่าง ๆ เพื่อสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ใหม่ บริการใหม่ และประสบการณ์ใหม่ ๆ
งานวิจัยยังค้นพบว่า ซีเอ็มโอที่มีแนวคิดสร้างสรรค์ (ร้อยละ 17) ได้ทำงานประสานกับฝ่ายบริหารคนอื่น ๆ เพื่อร่วมกันสร้างวัฒนธรรมองค์กร ที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเสมอ ซีเอ็มโอกลุ่มนี้ จึงมีแนวโน้มจะใช้เวลาส่วนใหญ่ไปเพื่อผลักดันการเติบโต ที่ส่งผลกระทบต่อทั้งอุตสาหกรรม โดยพวกเขาเรียกตัวเองว่าเป็น “นักนวัตกรรม” ที่นำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้คาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า ไปพร้อมกับหาช่องสร้างรายได้ใหม่ ที่ยังไม่ได้พัฒนาเต็มที่
“ขณะที่การปฏิวัติวงการด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล มีศักยภาพมากมาย ที่ยังไม่ได้นำมาใช้ในการเชื่อมธุรกิจให้เข้าถึงลูกค้าอย่างใกล้ชิด ผู้บริหารระดับสูงในหลายองค์กร ก็ยังต้องค้นหาทางใช้ประโยชน์ จากโอกาสสร้างการเติบโตต่อไป
การจะเป็นองค์กรที่เติบโตอย่างยั่งยืนในทุกมิติ โดยสามารถคาดการณ์ และตอบสนองความต้องการของลูกค้า ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วได้ องค์กรจำเป็นต้องออกแบบประสบการณ์ ที่เข้าถึงความต้องการ และความรู้สึกของลูกค้าให้ได้ พร้อมพัฒนาความคล่องตัว ในระหว่างสายงาน โดยให้ความสำคัญเป็นหลัก กับการช่วยให้ลูกค้าบรรลุจุดมุ่งหมายที่ต้องการ”
เจตนารมณ์นำมาซึ่งผลกำไร
เนื่องจากผู้บริโภค ต่างหันไปซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่มีเจตนารมณ์ (Purpose) ที่ชัดเจน ทั้งยังสอดคล้องกับคุณค่าและความเชื่อส่วนตัวของพวกเขา ซีเอ็มโอชั้นนำ จึงตระหนักในความสำคัญของความเข้าใจ และตอบโจทย์ทุกด้านของชีวิตของลูกค้า
สามในสี่หรือร้อยละ 76 ของซีเอ็มโอที่สำรวจเชื่อว่า ในปัจจุบันลูกค้าตั้งความหวังสูงขึ้น เกี่ยวกับเจตนารมณ์ของแบรนด์ และร้อยละ 70 ของซีเอ็มโอกลุ่มนี้ก็เห็นว่า บริษัทที่มีเจตนารมณ์มุ่งมั่นในเรื่องใหญ่ ๆ จะประสบความสำเร็จด้านธุรกิจมากกว่า
ทักษะใหม่นำมาซึ่งการเติบโต
ขณะที่บทบาทของนักการตลาด ต้องพลิกโฉมไป บรรดาซีเอ็มโอและซีอีโอส่วนใหญ่คือร้อยละ 90 ก็เห็นพ้องกับแนวโน้มนี้เช่นกันว่า บทบาทหน้าที่ดังกล่าว กำลังจะเปลี่ยนไปในระดับฐานราก ภายในช่วง 3 ปีข้างหน้า
รายงานฉบับนี้ยังชี้ให้เห็นว่า ซีเอ็มโอชั้นนำ ที่มีวิสัยทัศน์ ได้คิดแตกต่างล้ำหน้าไปกว่าคนอื่นแล้ว ในเรื่องบทบาทและทักษะที่ทีมงานของพวกเขาจำเป็นต้องมี สำหรับความสำเร็จในอนาคต
โดยเฉพาะการเป็นนักออกแบบประสบการณ์เหนือจินตนาการ (immersive experience designer) นักเล่าเรื่อง นักขยายฐานลูกค้า (Growth Hacker) และนักอนาคตศาสตร์ ผู้มองเห็นโอกาสและความเป็นไปได้ ที่มีความสำคัญในอันดับต้น ๆ
ซีเอ็มโอจำเป็นต้องผลักดัน ให้เกิดประสบการณ์สำหรับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและเชื่อมต่อกันให้ครอบคลุมทุก ๆ ทัชพอยต์ เพื่อสร้างการเติบโตให้ธุรกิจต่อไป
โดยสรุปคือ มีปฏิบัติการ 4 เรื่องหลักที่ต้องทำ คือ
- ใช้อินไซต์ขั้นสูงเกี่ยวกับลูกค้า และระบบอนาลิติกส์มาช่วยกำหนดทิศทางในอนาคต
- พัฒนาขีดความสามารถด้านการตลาดและการขายให้กับพนักงานและองค์กร
- พัฒนาและต่อยอดความร่วมมือเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ และโซลูชั่นที่ล้ำสมัย
- นำเทคโนโลยีที่คุ้มค่า มาใช้กับการดำเนินงานด้านการตลาด ที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคลและรองรับการขยายตัวได้”
รายงานฉบับเต็ม สามารถดูได้ที่ ลิงค์