onlinenewstime.com : มุมมองของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปนั้น เริ่มแสดงให้เห็นเด่นชัดขึ้นในปีที่ผ่านมา โดยเวบไซต์ Marketing Land รายงานถึงผลสำรวจของ Amazon และเวบไซต์ค้าปลีกต่างๆ พบการเปลี่ยนแปลงของนักช้อปออนไลน์
ว่ามีการค้นหาข้อมูล เพื่อการซื้อสินค้าออนไลน์ ที่มีความเป็นตัวเองมากขึ้น
อะไร คือ สิ่งที่ค้นหาบ้างนั้น คำตอบ คือ มีตั้งแต่จำนวนภาพสินค้า การตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคล และอันดับความเชื่อมั่นในร้านค้า ซึ่งชี้เห็นเห็นว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าร้านค้าออนไลน์ ต้องการข้อมูล เพื่อความเชื่อมั่นก่อนจะตัดสินใจซื้อ มากกว่าที่เราคิด
นับว่าเป็นความท้าทาย และเป็นโอกาสในการประสบความสำเร็จของค้าปลีกออนไลน์ ในสนามที่แข่งขันกันอย่างเข้มข้นนี้
3 เทคนิคมัดใจลูกค้าออนไลน์
ผลสำรวจผู้บริโภคสหรัฐอเมริกากว่า 1,000 ตัวอย่างในปี 2018 แสดงให้เห็นแนวโน้มสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการดังนี้
1. ผู้บริโภคต้องการดูภาพสินค้า 5-8 ภาพ และวิดีโอ 2-5 รายการ
เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา พฤติกรรมของผู้บริโภคออนไลน์ มองหาภาพสินค้าโดยเฉลี่ย 3 ภาพต่อผลิตภัณฑ์
แต่ตอนนี้ จำนวนเพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่า พร้อมกับความคาดหวังให้มีวิดีโอ ประกอบในหน้าแสดงสินค้าอีกด้วย ซึ่งเป็นรูปแบบสื่อที่ไม่เคยมีในการขายออนไลน์ ย้อนกลับไปในปี 2016 – 2017
กลุ่มนักช้อปอายุน้อย ดูเหมือนจะต้องการเนื้อหาที่สมบูรณ์ที่สุด เวลาช้อปปิ้ง แต่ในขณะเดียวกันกลุ่มที่มีอายุมากกว่า ก็คาดหวังในจำนวนที่ต่ำกว่าไม่มากนัก
ภาพสินค้าจำนวนมาก เป็นสิ่งที่ถูกมองหา ไม่ว่าสินค้าจะอยู่ในช่องทางที่น่าเชื่อถือระดับใดก็ตาม และจำนวนภาพเฉลี่ยของทุกช่วงอายุ ที่คาดหวังในหน้าผลิตภัณฑ์ จะอยู่ที่ 6 ภาพ
ผู้ค้าออนไลน์วันนี้ ไม่ได้เพียงแค่กำลังแข่งขันอย่างดุเดือด กับคู่แข่งทางการค้าเท่านั้น
แต่ต้องแข่งขันกับการสร้างประสบการณ์ให้ผู้บริโภค ตั้งแต่การเพิ่มจำนวนภาพ และวิดีโอในหน้าผลิตภัณฑ์
ใครจะรู้ว่าในอนาคต จะต้องทำอะไรอีกบ้าง เพื่อสร้างประสบการณ์ร่วม ของผลิตภัณฑ์ให้กับผู้บริโภค ปลายทางก็คือ ต้องทำให้เกินกว่าความคาดหวัง และชนะใจในสนามแข่งขัน
2. ข้อมูลสินค้าบนหน้าเพจ เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคใส่ใจ ไม่ใช่การลดราคา
ในอดีต แน่นอนว่าราคาเป็นตัวขับเคลื่อนการขายที่ดีเยี่ยม โดยที่คนซื้ออาจจะสนใจแบรนด์เป็นเรื่องรองลงมา หรือไม่สนใจเลยก็ได้
แต่ปัจจุบัน Amazon และค้าปลีกออนไลน์อื่น ๆ ได้ยกระดับทางเลือก และให้ข้อมูลกับผู้บริโภค ช่วยในการตัดสินใจซื้อตรงตามความต้องการมากขึ้นไปอีก
ผู้บริโภคในยุคนี้ กว่า 70% หันหลังให้กับสินค้าที่มี “ข้อมูลหรือรายละเอียดไม่มากพอ” ซึ่งเป็นเหตุผลหลักมากกว่า “ราคาแพงเกินไป” หรือแม้แต่ “กลัวว่าจะเป็นของปลอม หรือของเลียนแบบ” ด้วยซ้ำ ดังนั้นข้อมูลของสินค้าบนหน้าเพจ จึงเป็นสิ่งที่จำเป็น และผู้ขายต้องให้ความสำคัญเพื่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค
นอกจากนี้ เหตุผล “แบรนด์ที่ไม่รู้จัก” ก็ยังพบว่าเป็นสาเหตุบ่อยที่สุด ที่ผู้ซื้อจะออกจากหน้าเพจ ถึงแม้ว่าผู้บริโภควันนี้ จะเต็มใจเปิดรับสิ่งใหม่ๆ แต่รายละเอียดของสินค้า ก็ต้องตอบสนอง และจูงใจให้ตรงตามความต้องการเช่นกัน
3. แบรนด์ต้องตอบคำถามผู้บริโภคโดยตรงบนหน้าเพจ
สิ่งที่แสดงให้เห็นชัดเจนในการสำรวจ คือผู้บริโภคต้องการได้รับการตอบรับ ถึงแม้จะมีความสามารถในการค้นหาสิ่งที่ต้องการ และการเปรียบเทียบก็ทำได้ง่ายขึ้น เช่นการดูจากการรีวิวสินค้า ซึ่งวันนี้มีบทบาทมากและจูงใจ แต่ที่มากไปกว่านั้นก็คือ ผู้บริโภคมองหาสิ่งที่เป็นตนเอง โดยการถามคำถามเฉพาะ ยิงตรงไปยังหน้าเพจของสินค้า
ผู้ซื้อส่วนใหญ่คาดหวังว่าจะได้รับคำตอบ จากคำถามโดยเฉลี่ย 8-13 คำถามต่อผลิตภัณฑ์ ซึ่งการตอบรับในส่วนนี้ผู้ขายจำเป็นต้องใช้ความระมัดระวังเป็นอย่างมาก
แบรนด์ควรมองว่าจุดนี้ว่า เป็นโอกาสในการปรับปรุงเพจโดยรวม คำถามของผู้บริโภค สามารถบอกในสิ่งที่ขาดไป และในที่สุด จะสร้างความสำเร็จ โดยใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นเหล่านั้น
ผู้ค้าปลีกบางราย มีฟังค์ชันการแชท เพื่อตอบคำถามของลูกค้า ซึ่งเป็นโอกาสที่ดีในการจับช่วงเวลา ของการตัดสินใจซื้อ และสร้างความรู้สึกที่ดี ในการให้บริการส่วนบุคคล รวมทั้งเป็นโอกาสในการรับรู้ ทัศนคติของนักช้อป จากการเยี่ยมชมผลิตภัณฑ์อีกด้วย